Gérer les Personnes Difficiles

Introduction

Le livre « Dealing with People You Can’t Stand: How to Bring Out the Best in People at Their Worst » (en français : « Comment gérer les gens que vous ne supportez pas : Comment tirer le meilleur parti des gens au pire de leur forme ») de Dr. Rick Brinkman et Dr. Rick Kirschner est un guide pratique pour gérer les interactions avec des personnes difficiles. Publié pour la première fois en 1994, ce livre offre des stratégies concrètes et des techniques pour comprendre, influencer et améliorer les relations avec des individus au comportement difficile.

Les Différents Types de Personnes Difficiles

Les auteurs identifient dix comportements types de personnes difficiles, qu’ils appellent des « rôles ». Chacun de ces rôles représente une façon spécifique dont une personne peut se comporter de manière difficile. Voici ces dix rôles :

1. L’Agresseur : Une personne qui attaque verbalement, critique sévèrement et impose ses vues.
2. Le Saboteur : Celui qui se plaint constamment, mais ne propose jamais de solutions.
3. Le Martyr : Une personne qui se considère toujours comme une victime.
4. Le Récalcitrant : Quelqu’un qui résiste au changement et aux nouvelles idées.
5. L’Indécis : Une personne qui ne peut pas prendre de décision.
6. Le Monsieur/Madame « Je-Sais-Tout » : Celui qui croit tout savoir et ne laisse aucune place aux autres points de vue.
7. Le Super-Sympathique : Une personne trop gentille et accommodante, souvent au détriment de son propre bien-être.
8. Le Goinfre de Compliments : Celui qui cherche constamment à attirer l’attention et les louanges.
9. Le Sceptique : Une personne qui doute de tout et n’a confiance en personne.
10. Le Taiseux : Celui qui ne parle presque jamais, rendant la communication difficile.

Stratégies Générales pour Gérer les Personnes Difficiles

Les auteurs proposent plusieurs stratégies générales pour gérer ces comportements difficiles. Ces stratégies sont fondées sur la communication, la compréhension et l’influence. Voici quelques-unes de ces stratégies :

1. Comprendre les Intentions

Il est crucial de comprendre que même les comportements difficiles ont des intentions positives sous-jacentes. Par exemple, l’agresseur peut simplement vouloir être respecté et pris au sérieux. En comprenant ces intentions, il devient plus facile de répondre de manière appropriée.

2. Adapter son Comportement

Il est important d’adapter son propre comportement pour répondre efficacement à celui des autres. Cela peut impliquer de rester calme face à un agresseur, de proposer des solutions à un saboteur ou de donner du temps à un indécis.

3. Établir des Limites

Il est parfois nécessaire de poser des limites claires et de les faire respecter. Cela peut aider à prévenir l’exploitation par des personnes trop exigeantes ou agressives.

4. Utiliser la Communication Non-Verbale

Les auteurs soulignent l’importance de la communication non-verbale, comme le langage corporel et le ton de la voix, pour influencer les interactions. Par exemple, une posture ouverte et un ton de voix calme peuvent aider à désamorcer une situation tendue.

5. Poser des Questions Ouvertes

Poser des questions ouvertes peut encourager une personne à s’exprimer davantage et à clarifier ses intentions et ses besoins. Cela peut également aider à résoudre les malentendus et à trouver des solutions constructives.

Stratégies Spécifiques pour Chaque Type de Personne Difficile

Les auteurs fournissent également des stratégies spécifiques pour gérer chaque type de personne difficile. Voici quelques exemples :

1. L’Agresseur

• Rester calme : Ne pas répondre avec agressivité.
• Écouter activement : Montrer que vous prenez ses préoccupations au sérieux.
• Utiliser des déclarations « Je » : Exprimer vos sentiments et besoins sans accuser l’autre personne.

2. Le Saboteur

• Reconnaître les préoccupations : Montrer que vous comprenez ses plaintes.
• Orienter vers des solutions : Encourager à proposer des solutions concrètes.
• Limiter le temps de plainte : Éviter de passer trop de temps à écouter des plaintes sans fin.

3. Le Martyr

• Valider ses sentiments : Montrer de l’empathie pour ses difficultés.
• Encourager la prise de responsabilité : Aider à voir ce qu’il peut faire pour améliorer sa situation.
• Éviter de jouer le rôle de sauveur : Ne pas prendre en charge tous ses problèmes.

4. Le Récalcitrant

• Présenter les avantages du changement : Montrer comment le changement peut être bénéfique.
• Impliquer dans le processus : Demander son avis et ses suggestions.
• Rassurer sur les inquiétudes : Répondre à ses craintes de manière constructive.

5. L’Indécis

• Donner des informations claires : Aider à comprendre toutes les options disponibles.
• Limiter les choix : Proposer un nombre limité d’options pour éviter la paralysie décisionnelle.
• Encourager à prendre une décision : Aider à prendre des décisions progressivement.

6. Le Monsieur/Madame « Je-Sais-Tout »

• Poser des questions : Encourager à expliquer ses points de vue en détail.
• Présenter des faits : Utiliser des informations factuelles pour nuancer ses certitudes.
• Reconnaître son expertise : Montrer du respect pour ses connaissances tout en introduisant de nouvelles perspectives.

7. Le Super-Sympathique

• Encourager à exprimer ses besoins : Aider à reconnaître et à exprimer ses propres besoins.
• Fixer des limites claires : Encourager à dire non quand c’est nécessaire.
• Valider ses sentiments : Montrer de l’empathie pour ses difficultés à dire non.

8. Le Goinfre de Compliments

• Donner des compliments sincères : Offrir des louanges authentiques et méritées.
• Rediriger l’attention : Aider à se concentrer sur les tâches plutôt que sur la recherche de compliments.
• Encourager l’autonomie : Valoriser les efforts indépendants.

9. Le Sceptique

• Valider ses préoccupations : Montrer que vous comprenez ses doutes.
• Présenter des preuves : Utiliser des données et des exemples concrets.
• Construire la confiance : Prendre des mesures pour renforcer la confiance mutuelle.

10. Le Taiseux

• Créer un environnement sûr : Rendre la communication plus confortable.
• Poser des questions ouvertes : Encourager à partager ses pensées et ses sentiments.
• Être patient : Donner du temps pour s’exprimer.

Conclusion

« Dealing with People You Can’t Stand » offre des outils précieux pour gérer les interactions avec des personnes difficiles. En comprenant les motivations sous-jacentes et en adaptant notre propre comportement, il est possible de transformer des relations tendues en interactions productives. Les stratégies proposées par Dr. Rick Brinkman et Dr. Rick Kirschner peuvent être appliquées dans divers contextes, qu’il s’agisse de la vie professionnelle ou personnelle. En développant ces compétences, nous pouvons non seulement améliorer notre propre qualité de vie, mais aussi contribuer à créer un environnement plus harmonieux et collaboratif.