L’étiquette pour répondre aux appels téléphoniques : un guide complet
Répondre à un appel téléphonique de manière appropriée est essentiel dans la vie professionnelle et personnelle. Les bonnes manières téléphoniques contribuent à l’établissement de relations positives et montrent du respect envers l’autre personne. Voici un guide complet pour vous aider à maîtriser l’étiquette des appels téléphoniques.
1. Répondre avec courtoisie
Lorsque vous répondez à un appel, il est essentiel de montrer immédiatement de la courtoisie. Cela commence par un accueil chaleureux. Par exemple, commencez par dire « Bonjour » ou « Bonsoir » selon l’heure de la journée. Vous pouvez ensuite vous identifier, en précisant votre nom ou le nom de votre entreprise, pour que la personne sache à qui elle parle.
Exemple :
« Bonjour, ici [Votre nom], comment puis-je vous aider ? »
Cette introduction claire permet de situer l’appel et de créer un climat de respect mutuel.
2. Écouter activement
Une fois l’appel pris, écoutez attentivement la personne au bout du fil. L’écoute active est l’un des aspects les plus importants de l’étiquette téléphonique. Évitez de couper la parole et attendez que l’interlocuteur ait terminé avant de répondre. Cela montre que vous respectez ce qu’il ou elle a à dire et que vous êtes engagé dans la conversation.
3. Garder un ton professionnel et calme
Que ce soit dans un cadre professionnel ou personnel, il est important de maintenir un ton calme et professionnel. Votre voix doit être claire et stable, sans montrer de stress ou de précipitation, même si l’appel vous prend par surprise.
4. Ne pas trop prolonger la conversation
Lorsque vous répondez à un appel, assurez-vous que la conversation reste concise et centrée sur le sujet. Si l’appel dure plus longtemps que prévu, soyez attentif à la nécessité de clore la conversation de manière polie. Par exemple, vous pouvez dire :
« Je vous remercie pour cet appel, mais j’ai d’autres engagements. Nous pouvons continuer cette discussion à un autre moment. »
5. Être prêt à prendre des messages
Si vous ne pouvez pas répondre immédiatement ou si la personne que vous appelez n’est pas disponible, soyez prêt à prendre des messages. Demandez les informations nécessaires, telles que le nom, le sujet de l’appel et un numéro de contact pour pouvoir rappeler. Prenez note avec soin et assurez-vous de transmettre le message de manière précise.
Exemple :
« Je suis désolé, mais [nom de la personne] est actuellement absent. Puis-je prendre un message ? »
6. Faire preuve de patience
Certaines personnes peuvent être impatientes ou dérangées pendant un appel, surtout dans un contexte professionnel. Gardez toujours votre calme et faites preuve de patience, même si la personne au bout du fil semble frustrée ou pressée.
7. Utiliser les « formules de politesse »
Dans la conversation, n’oubliez pas d’inclure des formules de politesse adaptées au contexte. Ces petites attentions renforcent l’image d’une personne respectueuse. Quelques exemples incluent :
« Merci pour votre appel. »
« Je vous prie de bien vouloir patienter un instant. »
« Je vous souhaite une excellente journée. »
8. Gérer les appels indésirables
Les appels non sollicités ou commerciaux peuvent être un casse-tête. Dans ce cas, restez courtois mais ferme. Si vous ne souhaitez pas continuer la conversation, dites poliment :
« Je vous remercie pour votre appel, mais je ne suis pas intéressé par cette offre. »
9. Raccrocher correctement
Lorsque vous terminez l’appel, assurez-vous de raccrocher de manière appropriée. Exprimez votre gratitude pour la conversation avant de mettre fin à l’appel. Par exemple :
« Merci pour votre temps. À bientôt. »
N’oubliez pas de laisser le temps à l’interlocuteur de répondre avant de raccrocher.
10. Prendre en compte l’environnement
Si vous répondez à un appel dans un lieu public, faites attention à votre environnement. Essayez de trouver un endroit calme et discret pour prendre l’appel, si possible. Cela vous permettra de mieux vous concentrer sur la conversation et d’éviter de déranger les autres.
Conclusion
L’étiquette des appels téléphoniques est un aspect clé de la communication, tant dans le cadre professionnel que personnel. En répondant avec courtoisie, en écoutant activement et en maintenant un ton respectueux, vous pouvez garantir que chaque conversation téléphonique se déroule dans un cadre agréable et productif. Ces bonnes pratiques renforcent non seulement vos relations, mais elles contribuent également à l’efficacité de la communication.
